（公管学院 牛勤）
案例所属领域：宿舍矛盾
摘要
某寝室成员自大二起就出现矛盾，宿舍6名成员其中有一位是班委Y，在宿舍关系中是处于中立调节的角色，而X与其他四位缺乏交流，且对Z最为不满，矛盾也最大，以为Z教唆室友孤立她。疫情结束返校后寝室成员处于更加疏远的局面，因学生在寝室偶然发现X同学安装了摄像头矛盾上升到最高点，其他人要求调换宿舍。
案例描述
12月6日晚21：55，A打电话说X在宿舍安装了摄像头，X怀疑床铺有香味口红丢失、粉底液渗水等事情与室友有关。X一个小时前因误食玻璃渣正在医院做诊治，等回威廉希尔官网后我会当面了解情况。
12月7日上午10点左右，某宿舍成员B讲述了室友之间相处的日
常，自称代表其他五个人的想法，要求调换宿舍。此外，班委把Z和B在网络上发布谩骂X在宿舍安装摄像头行为的截图发给我。
处理过程
1、安抚学生的情绪，告知学生保持现场
A寝室成员来电时异常激动，通话中我听到其他室友一直在旁边指责X的行为。考虑到X较为内向，且生性多疑，如果此时面临其它五名室友的指责，不能解决问题，反而会引发偏激行为。告诉学生，不要挪动现场的物品，待明天我了解情况后再回应她们。
2、及时约谈当事人，询问安装摄像头的缘由
第二天上午放学后，X到办公室找我，带来了摄像头，和我讲述整个事件的始末。我们进行了长达2个小时的谈话，谈话中X多次痛哭流涕。她列举了与室友关系愈加冰冷的几个小事件：垃圾袋、盆、口红等。我平和又直接的告诉她：宿舍装摄像头这件事是错误的，杨娟骂人也是错误的，并就事来分析大家解决问题的途径。她意识到个人解决问题不当的地方以及不会表达自己真实想法，提到宿舍五个人另建QQ聊天群时伤心不已，感觉自己被当作“怪女孩”了。我告诉她，容得下不同习惯、性格的人，积极融入群体才是可取的。处理问题和表达诉求缓和些，让自己和他人都容易接受些，反而能促进关系的破冰，到事情从自己身上找原因更容易取得进步，要想着用智慧适应环境而非“逃离“。
3、辅导员助理提前摸底，帮我梳理寝室“小团体”可能的突破口
辅导员助理C先到宿舍找班委Y摸底，了解与哪个学生的矛盾最深，与哪个学生关系较好，可以平和的沟通。
4、约谈除X外的其他5名成员，寻找寝室矛盾的共同点
C进入办公室一分钟后就开始痛哭，D咄咄逼人的述说：X总是怀疑其他人“偷”她东西，安装摄像头后的道歉毫无诚意，恐怕室友被害妄想等等。与X关系最为紧张的Z始终冷面，较少表达。针对Z和E在网络上发布谩骂室友的行为表达批评，并要求删除动态……最终，我了解到她们不可接受的是：X认为其他室友会偷东西，一直被怀疑是最不能接受的。
5、约谈全体成员，创造宿舍成员平和对话的空间
因为宿舍存在1对5的小团体，为避免群体指责一人的谈话情景出现，我提前约法三章：一个人表达结束后，另外一个人才可以说话；不可以打断他人说话；不可以表达我同意、我也是等总结性谈话，要具体展开叙述。在大家的互相抱怨与指责中及时叫停，拉回目标。我试着这样去做，也取得较好的效果。
6、告知调换宿舍可能面临的问题，以及给予双方调整的时间期限
分析换宿舍后要面对的问题，指出：宿舍出现矛盾，每个人都有责任，如果要缓和问题，也需要每个人去调整。大家根据个人之前的作息、沟通等有所调整，若期末结束时再无好转，我们再一起面对。
7、转移学生的注意力，让学生把精力用在更有价值的地方
最终询问大学的目标及接下来的核心任务是什么，讲明宿舍是休息的地方，收获友谊重要还是收获研究生录取通知书更为重要。
8、寻找当下就可打破僵硬室友关系的路径，帮助学生付诸行动
3个小时后，X未带饭卡，有一名室友邀请她一起去食堂吃饭。下午班委告诉我，某寝室成员一起去洗澡了，就这样“摄像头”事件暂告一段落，持续关注。
9、做好文字档案记录，持续关注学生的动态
案例分析
该起宿舍人际矛盾之前有过小的摩擦，寝室中的班委在日常的矛盾化解在发挥了积极的正向作用，所以矛盾未被激化。而宿舍安装摄像头既是引发宿舍矛盾的爆点，也是有可能转变宿舍矛盾的破冰点。
心得体会
一、善用科学的工具与学生进行科学谈话，既要倾听又要主导谈话。
运用BCC全球生涯规划中的学习到的“漏斗理论”，帮助学生澄清矛盾的点在哪里，避免陷入学生盲目抱怨，谈话进入“游花园”的无效状态。
二、在谈话中有意识运用一致性的沟通模式，避免指责的沟通模式。
美国家庭行为治疗师萨提亚提出的五种沟通模式：指责、超理智、讨好型、责型、打岔型、一致型沟通。学生遇到问题时，不管是内向还是外向的性格，我们在与学生对话时是非对错要明白地道出，但无需指责。在本次谈话中，我一直保持面带微笑，积极融入其中，感受学生的烦恼，帮助解决学生的困惑。
点评
在学生日常事务中，辅导员要带相信所有的学生都有进步的可能性，只有带着这样的育人理念，才可以积极的面对复杂的学生问题，不把学生困惑当做麻烦事。此外，在处理人际矛盾中有四点需要注意：1、不轻易做判断；2、保持中立的态度；3、在校园管理规章制度、为人处世原则等是非问题上，辅导员要有明确的觉察与判断，并清晰的将结果传达到学生自身，让学生明白容错与试错在原则性问题上仅此一次，学生要学着建立“底线”思维。4、教学生适应环境，试着面对问题而非逃避环境，这和获得高学业绩点同等重要。